湖南法治報訊(通訊員 伍安南)營造良好的消費環(huán)境，做好消費維權工作既是貫徹落實黨的二十大精神的工作要求，又是時代大背景下的現實需要。近年來，新化縣市監(jiān)局踐行“熱心、誠心、耐心、細心”的服務理念，始終堅持“人民至上”、消費者至上的工作理念，以創(chuàng)建“放心消費”為引領，以智慧化和標準化為方向，融合“監(jiān)管+服務”模式，凝聚一切社會力量，積極構建大消保工作格局。
強化維權領導，當好消費環(huán)境的“雷達兵”。新化是個人口大縣，有150多萬人，各類市場主體多達8萬多戶。面對龐大的監(jiān)管對象和服務群體，如何搭建高效的執(zhí)法監(jiān)管體系、提供精準的靶向服務，是消保工作開展的一大難題。為此，新化市監(jiān)局將12315平臺工作貫穿于服務民生、執(zhí)法監(jiān)管、推動經濟高質量發(fā)展的各項工作之中，并以其為支撐，打造高效的監(jiān)管服務體系。一是突出數據導向，為科學決策提供有力支撐。利用12315投訴舉報數據，對投訴舉報熱點問題進行風險研判，定期發(fā)布消費維權分析簡報，繪制好消費環(huán)境的“晴雨表”。通過大數據手段，對旅游景區(qū)“宰客”、重大節(jié)日期間賣“天價商品”、食品流通、餐飲領域經營“長江野生漁”等現象進行實時監(jiān)控，及時發(fā)布消費警示和提示。特別是消費者反映的中信公司“班車亂收費”引發(fā)社會關注后，縣市監(jiān)局立馬啟動12315行政執(zhí)法體系迅速查辦，很快恢復了班車收費的正常價格。二是強化案件預警，為執(zhí)法辦案拓展案件來源。將投訴舉報線索作為執(zhí)法案件來源的重要途徑，推行了消保股牽頭、相關股室協商、執(zhí)法大隊主辦的“1+N”案件線索研判模式，由消保股初審并會同相關股室研判后，對可能形成案件的投訴舉報線索移交執(zhí)法大隊進行查辦。今年以來，縣市監(jiān)局訴轉案2 起，涉及糾紛金額21萬元，通過案件查辦，有效維護了消費者權益。同時，突出政府主導作用，建立了政府主要領導帶頭抓，分管領導親自抓，由縣市監(jiān)局牽頭的專項工作領導小組，形成了多方共治的良好格局。
創(chuàng)新維權機制，當好消費維權的“先鋒隊”。新化市監(jiān)局不斷優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新維權機制，把消費者權益保護工作同市場監(jiān)管工作緊密結合起來，立足“四化建設”，打造維權動能。一是維權制度“科學化”。印發(fā)《關于進一步加強消費者權益保護相關法律法規(guī)宣傳促進消費環(huán)境建設工作方案》《新化縣市場監(jiān)督管理局投訴舉報處置程序規(guī)定》等文件，全面加強對12315處理人員的工作指導，使12315投訴舉報從分流、受理、核查反饋、進度反饋、辦結反饋的全過程更加明晰；推行12315投訴舉報平臺分流制度和“日看、周查、月結”制度，定期發(fā)布 12315投訴舉報情況分析報告，初步建立了“權責明晰、科學髙效”的處置體系，全面提升維權效能。二是維權流程“規(guī)范化”。探索創(chuàng)新“1+5”工作模式。以提高投訴舉報辦理質量為導向，推行“掌握背景，跟蹤督辦”“快速反應，科學處理”“調查回訪，溝通交流”“按時反饋，規(guī)范質量”“分析總結，完善機制”五步工作法。對敏感工單實行專人跟蹤催辦, 對即將到期未辦結工單及時提醒督辦，通過嚴格規(guī)范工單的處理流程，確保維權處理程序合法、結果公正、群眾滿意。三是維權渠道“暢通化”。開通消費維權平臺線路2條，建立工作日及節(jié)假日值班制度，確保熱線電話、互聯網、來信來訪等消費者訴求渠道暢通。2023年，新化縣消委系統共受理消費者咨詢投訴舉報2067起，己辦結1737件，為消費者挽回經濟損失9.77萬元。通過消費熱線舉報，2023年立案查辦虛假宣傳等違法案件12起。四是服務引導“常態(tài)化”。市場監(jiān)管覆蓋食品、藥品、特種設備、工業(yè)產品等重大民生領域，與消費者生活息息相關。2023年，在“3.15” 期間，開展“消費維權”系列活動。通過表彰一批先進典型、曝光一批侵權案例、開展一次維權宣傳、組織一次監(jiān)督檢查，在全社會營造起“砥礪維權本領，提振消費信心”的濃厚氛圍，努力提升全縣消費者的維權意識和維權水平。編印關于公平交易、公益訴訟、生活消費、懲罰性賠償消費維權實用攻略等宣傳資料8000余份，免費向廣大消費者發(fā)放，為消費者提供消費知識，宣傳法律法規(guī)，指導理性消費。
推進維權共治，當好社會協同的“聯絡員”。隨著經濟轉型和消費升級，消費維權面臨維權范圍擴大、專業(yè)性要求提高等困境，意味著依靠消委系統和市場監(jiān)管“單打獨斗”的力量是遠遠不夠的，需要加強社會力量在消費者權益保護工作方面的協作配合，充分發(fā)揮協同優(yōu)勢，協調各方力量形成政府主導、部門協作、企業(yè)自律、行業(yè)自治、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的消費維權共治格局。一是加強多方配合，建立有效溝通平臺。每年的“3.15”期間，新化市監(jiān)局都邀請公安、農業(yè)、衛(wèi)健、煙草、移動、電信等單位參與消費維權活動，通過與成員單位建立聯動機制，借助和發(fā)揮委員單位職能優(yōu)勢，全面強化信息共享和協同配合, 實現“綜合監(jiān)管+服務效能”雙提升。二是引入人民調解，拓寬糾紛處置渠道。新化市監(jiān)局圍繞建立糾紛多元化調解機制，在行政調解基礎上引入人民調解工作機制，并成立消費糾紛調解室，實行行政調解和人民調解“雙調”聯動，讓消費糾紛化解更加專業(yè)化，調解公信力顯著增強。2023年以來，調解消費糾紛184起，調解速度明顯加快，消費者滿意度明顯提升。三是發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，化解疑難消費糾紛。一行服一行，在調處消費糾紛時，行業(yè)組織與政府單位相比有著獨特的優(yōu)勢，特別是保險、銀行等行業(yè)專業(yè)性強、技術門檻高，消費者常常因為“不懂行”陷于被動地位。新化市監(jiān)局在全縣餐飲、保險、建材、商貿等8家重點民生消費領域的行業(yè)協會設立消費者投訴站，全面強化行業(yè)協會自律作用，有效化解疑難消費糾紛。四是督促企業(yè)自治，強化市場主體責任。為督促企業(yè)積極提升消費品質，嚴格落實市場主體消費維權第一責任人，新化市監(jiān)局積極開展放心消費創(chuàng)建，引導中國移動新化分公司、新化北控水務有限公司、湖南豐谷食品科技股份有限公司等34家公司建立在線消費糾紛解決機制(ODR)，在步升科技、沃爾瑪（新化分公司）、紫鵲界旅游公司等與百姓生活息息相關的58家企業(yè)設立消費維權服務站，力求將消費糾紛化解在企業(yè)、解決在基層、和解在源頭，形成社會維權合力，不斷延伸消費維權觸角。
責編：伏志勇
一審：曾金春
二審：伏志勇
三審：萬朝暉
來源：湖南法治報
